Si vas enviar cripto a la teva pròpia cartera de Venga però vas fer servir un token que ja no suportem, la xarxa equivocada (la blockchain que es fa servir per moure els fons) o l’adreça de cartera equivocada (el codi únic que identifica on s’envien els fons), aquests fons es poden quedar bloquejats i no aparèixer al teu saldo. En alguns casos els podem recuperar manualment, però la recuperació no està garantida i es valora cas per cas.
Quan es poden recuperar els fons?
La recuperació pot ser possible quan es compleix tot el següent:
- Els fons es van enviar a una adreça controlada per Venga (per exemple, la teva pròpia adreça de dipòsit de Venga).
- El nostre equip pot accedir tècnicament a la xarxa i al token.
- L’import recuperable val més que la comissió de recuperació (vegeu més avall).
- El cas supera els nostres controls de compliment normatiu i seguretat.
Si no es compleix algun d’aquests punts, és possible que no et puguem retornar els fons. Sempre et direm clarament si la recuperació és possible abans de fer res.
Quines situacions cobreix?
| Situació | Què vol dir | Recuperable? |
|---|---|---|
| Token no suportat / retirat del llistat | Vas enviar un token que Venga ja no suporta, així que és al nostre sistema però no hi pots accedir. | De vegades, es valora cas per cas. |
| Xarxa equivocada | Vas enviar fons a través d’una xarxa blockchain que Venga no suporta per a aquest actiu. | De vegades, si podem accedir tècnicament a la xarxa i al token. Es valora cas per cas. |
| Adreça equivocada / mal escrita | Vas enviar fons a una adreça incorrecta que resulta que està controlada per Venga. | De vegades, es valora cas per cas. |
| Actiu trade-only | Vas enviar un actiu que Venga només ofereix com a trade-only. Els actius trade-only no tenen adreça de dipòsit a Venga. | De vegades, es valora cas per cas. |
Els actius trade-only es poden comprar, vendre i fer-ne swap dins de Venga, però no es poden dipositar. Més informació sobre els actius trade-only.
No podem recuperar fons enviats a una adreça que no controla Venga (per exemple, un error en escriure l’adreça que acaba a la cartera d’una altra persona o a una altra plataforma).
Hi ha alguna comissió?
Sí. La recuperació manual requereix molta feina, així que s’aplica una comissió de recuperació de 200 € per cas. Algunes coses que has de saber:
- La comissió és per cas, no un percentatge de l’import recuperat.
- Es descompta dels fons recuperats, així que no pagues res per avançat.
- També es descompta de l’import recuperat una comissió de xarxa a part (el que cobra la blockchain per moure la cripto, de vegades anomenada “gas fee”).
- Abans de començar, et confirmarem l’import net final que rebràs i et demanarem que ens confirmis per escrit que hi estàs d’acord.
I si els meus fons valen menys que la comissió?
Si l’import que es pot recuperar és inferior a la comissió de recuperació de 200 €, normalment la recuperació no surt a compte, perquè la comissió i els costos de xarxa es quedarien els fons. En aquests casos, normalment et direm que la recuperació no és viable.
On es retornen els fons?
Per seguretat i per complir les normes contra el blanqueig de capitals, només retornem els fons a la mateixa adreça des de la qual es van enviar. No els podem enviar a una altra cartera. Segons la cartera, és possible que et demanem que demostris que la controles (per exemple, amb una captura de pantalla de la cartera o un missatge signat).
Com sol·licito una recuperació?
Contacta amb el nostre equip de suport i indica’ns:
- La data i l’import que vas enviar.
- El token i la xarxa que vas fer servir.
- L’ID de la transacció (TxID), la referència única de la teva transferència.
- L’adreça des de la qual vas enviar els fons.
El nostre equip comprovarà si la recuperació és tècnicament possible, farà la revisió de compliment normatiu necessària i després t’indicarà l’import net previst i la comissió perquè donis la teva aprovació per escrit abans de continuar.
Una nota sobre la confiança
Venga està autoritzada com a Proveïdor de Serveis de Criptoactius (CASP) segons el Reglament europeu relatiu als mercats de criptoactius (MiCA), sota la supervisió del Banc d’Espanya (registre VASP núm. D945). Els controls de compliment normatiu i seguretat d’aquest procés et protegeixen i ens ajuden a complir els requisits europeus contra el blanqueig de capitals.
Tens més preguntes?
Contacta amb el nostre equip de suport a support@venga.com o a través del xat de l’app.