A Venga, ens esforcem per oferir la millor experiència als nostres usuaris. No obstant això, entenem que, de vegades, les coses poden no sortir com s’esperava.
Si ja has contactat amb el nostre equip de suport i no estàs satisfet amb la resposta rebuda, pots presentar una queixa formal seguint els passos que detallem a continuació. Les queixes formals seran gestionades per l’equip legal de Venga, que intentarà resoldre el teu cas en un termini de 30 dies hàbils. Si la queixa és complexa i requereix més temps, rebràs una actualització del nostre equip.
Les queixes formals poden estar relacionades amb problemes en transaccions, seguretat del compte, funcionament de la plataforma, compliment normatiu, comissions i més.
Si tens una consulta general o una sol·licitud de suport, contacta amb el nostre equip d’Atenció al Client aquí, ja que obtindràs una resposta més ràpida.
Presentar una queixa a través del formulari en línia
Pas 1: Accedeix al Formulari de Queixes
Per presentar una queixa, accedeix al nostre Formulari de Queixes. Aquest formulari està dissenyat exclusivament per registrar incidències relacionades amb l’app i els serveis de Venga.
Pas 2: Proporciona la informació del teu compte
Hauràs d’introduir la informació següent:
- Adreça de correu electrònic associada al teu compte de Venga
- ID d’usuari (el trobaràs a Configuració > Perfil > ID d’usuari)
Pas 3: Introdueix la teva informació personal
Inclou les dades següents:
- Nom complet
- DNI / Passaport
- Número de telèfon
- Adreça
- Ciutat
- Codi postal
- País de residència
Pas 4: Representant legal (si escau)
Si actues com a representant legal del reclamant, marca la casella corresponent i introdueix la informació addicional requerida.
Pas 5: Selecciona la categoria de la teva queixa
Especifica el motiu de la teva queixa escollint una de les categories següents:
-
Problemes amb transaccions: errors en la compra, venda o transferència de criptoactius.
-
Gestió del compte: dificultats d’accés, problemes de seguretat o transaccions no autoritzades.
-
Atenció al client: insatisfacció amb la resposta o el temps d’atenció del suport.
-
Funcionament de la plataforma: errors tècnics o interrupcions en els serveis de l’app de Venga.
-
Compliment normatiu: inquietuds sobre el compliment de normatives per part de la plataforma.
-
Tarifes i càrrecs: discrepàncies o disputes sobre comissions o costos de transacció.
Pas 6: Referència al servei o transacció relacionada amb la queixa
Inclou qualsevol referència rellevant, com ara el número de transacció o el tiquet de suport relacionat.
Pas 7: Descripció detallada de la queixa
Aporta tota la informació possible, incloent-hi:
- Explicació clara i detallada del problema.
- Persones involucrades (si escau).
- Solució que esperes rebre.
- Documents que recolzin la teva reclamació.
Pas 8: Data dels fets
Indica les dates en què van ocórrer els fets que motiven la queixa.
Pas 9: Danys o pèrdues sofertes (si escau)
Explica qualsevol perjudici econòmic o inconvenient derivat del problema.
Pas 10: Informació addicional o comentaris
Inclou qualsevol altra dada rellevant per a la resolució de la teva queixa.
Presentar una queixa a través del formulari en PDF
Pas 1: Descarrega el formulari de queixes
Descarrega el formulari en PDF des de la part inferior d’aquesta pàgina.
Pas 2: Completa tota la informació requerida
Segueix els passos anteriors per emplenar el formulari. Si tens dubtes, pots contactar amb el nostre equip de suport.
Pas 3: Envia el formulari
Envia el formulari complet a complaints@venga.com o per correu postal a l’adreça indicada en el document.
Què passa després?
Un cop rebuda la teva queixa, t’enviarem un correu confirmant la seva recepció en un termini de 5 dies hàbils. El nostre equip de queixes analitzarà el teu cas en detall, revisant l’historial del teu compte, les teves interaccions prèvies amb nosaltres i consultant amb els departaments pertinents.
Termini de resolució
El nostre objectiu és resoldre les queixes en un termini de 30 dies hàbils. Si el problema és complex i requereix més temps, et mantindrem informat sobre el seu progrés en un termini de 20 dies hàbils.