Si enviaste cripto a tu propia cartera de Venga pero usaste un token que ya no soportamos, la red equivocada (la blockchain que se usa para mover los fondos) o la dirección de cartera equivocada (el código único que identifica adónde se envían los fondos), esos fondos pueden quedarse bloqueados y no aparecer en tu saldo. En algunos casos podemos recuperarlos manualmente, pero la recuperación no está garantizada y se valora caso por caso.
¿Cuándo se pueden recuperar los fondos?
La recuperación puede ser posible cuando se cumple todo lo siguiente:
- Los fondos se enviaron a una dirección controlada por Venga (por ejemplo, tu propia dirección de depósito de Venga).
- Nuestro equipo puede acceder técnicamente a la red y al token.
- El importe recuperable vale más que la comisión de recuperación (ver abajo).
- El caso supera nuestros controles de cumplimiento normativo y seguridad.
Si no se cumple alguno de estos puntos, es posible que no podamos devolverte los fondos. Siempre te diremos claramente si la recuperación es posible antes de hacer nada.
¿Qué situaciones cubre?
| Situación | Qué significa | ¿Recuperable? |
|---|---|---|
| Token no soportado / retirado del listado | Enviaste un token que Venga ya no soporta, así que está en nuestro sistema pero no puedes acceder a él. | A veces, se valora caso por caso. |
| Red equivocada | Enviaste fondos a través de una red blockchain que Venga no soporta para ese activo. | A veces, si podemos acceder técnicamente a la red y al token. Se valora caso por caso. |
| Dirección equivocada / mal escrita | Enviaste fondos a una dirección incorrecta que resulta estar controlada por Venga. | A veces, se valora caso por caso. |
| Activo trade-only | Enviaste un activo que Venga solo ofrece como trade-only. Los activos trade-only no tienen dirección de depósito en Venga. | A veces, se valora caso por caso. |
Los activos trade-only se pueden comprar, vender y hacer swap dentro de Venga, pero no se pueden depositar. Más información sobre los activos trade-only.
No podemos recuperar fondos enviados a una dirección que no controla Venga (por ejemplo, un error al escribir la dirección que acaba en la cartera de otra persona o en otra plataforma).
¿Hay alguna comisión?
Sí. La recuperación manual requiere mucho trabajo, así que se aplica una comisión de recuperación de 200 € por caso. Algunas cosas que debes saber:
- La comisión es por caso, no un porcentaje del importe recuperado.
- Se descuenta de los fondos recuperados, así que no pagas nada por adelantado.
- También se descuenta del importe recuperado una comisión de red aparte (lo que cobra la blockchain por mover la cripto, a veces llamada “gas fee”).
- Antes de empezar, te confirmaremos el importe neto final que recibirás y te pediremos que nos confirmes por escrito que estás de acuerdo.
¿Y si mis fondos valen menos que la comisión?
Si el importe que se puede recuperar es inferior a la comisión de recuperación de 200 €, normalmente la recuperación no compensa, porque la comisión y los costes de red se quedarían con los fondos. En esos casos, normalmente te diremos que la recuperación no es viable.
¿A dónde se devuelven los fondos?
Por seguridad y para cumplir las normas contra el blanqueo de capitales, solo devolvemos los fondos a la misma dirección desde la que se enviaron. No podemos enviarlos a otra cartera. Según la cartera, es posible que te pidamos que demuestres que la controlas (por ejemplo, con una captura de pantalla de la cartera o un mensaje firmado).
¿Cómo solicito una recuperación?
Contacta con nuestro equipo de soporte e indícanos:
- La fecha y el importe que enviaste.
- El token y la red que usaste.
- El ID de la transacción (TxID), la referencia única de tu transferencia.
- La dirección desde la que enviaste los fondos.
Nuestro equipo comprobará si la recuperación es técnicamente posible, hará la revisión de cumplimiento normativo necesaria y después te indicará el importe neto previsto y la comisión para que des tu aprobación por escrito antes de seguir.
Una nota sobre la confianza
Venga está autorizada como Proveedor de Servicios de Criptoactivos (CASP) según el Reglamento europeo relativo a los mercados de criptoactivos (MiCA), bajo la supervisión del Banco de España (registro VASP n.º D945). Los controles de cumplimiento normativo y seguridad de este proceso te protegen y nos ayudan a cumplir los requisitos europeos contra el blanqueo de capitales.
¿Tienes más preguntas?
Contacta con nuestro equipo de soporte en support@venga.com o a través del chat de la app.