En Venga, nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia a nuestros usuarios. Sin embargo, entendemos que a veces las cosas pueden no salir como se esperaba.
Si ya has contactado con nuestro equipo de soporte y no estás satisfecho con la respuesta recibida, puedes presentar una queja formal siguiendo los pasos que detallamos a continuación. Las quejas formales serán gestionadas por el equipo legal de Venga, que intentará resolver tu caso en un plazo de 30 días hábiles. Si la queja es compleja y requiere más tiempo, recibirás una actualización de nuestro equipo.
Las quejas formales pueden estar relacionadas con problemas en transacciones, seguridad de la cuenta, funcionamiento de la plataforma, cumplimiento normativo, tarifas y más.
Si tienes una consulta general o una solicitud de soporte, contacta con nuestro equipo de Atención al Cliente aquí, ya que obtendrás una respuesta más rápida.
Presentar una queja a través del formulario en línea
Paso 1: Accede al Formulario de Quejas
Para presentar una queja, accede a nuestro Formulario de Quejas. Este formulario está diseñado exclusivamente para registrar incidencias relacionadas con la app y los servicios de Venga.
Paso 2: Proporciona la información de tu cuenta
Deberás introducir la siguiente información:
- Dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Venga
- ID de usuario (se encuentra en Configuración > Perfil > ID de usuario)
Paso 3: Introduce tu información personal
Incluye los siguientes datos:
- Nombre completo
- DNI / Pasaporte
- Número de teléfono
- Dirección
- Ciudad
- Código postal
- País de residencia
Paso 4: Representante legal (si aplica)
Si actúas como representante legal del reclamante, marca la casilla correspondiente e introduce la información adicional requerida.
Paso 5: Selecciona la categoría de tu queja
Especifica el motivo de tu queja eligiendo una de las siguientes categorías:
-
Problemas con transacciones: errores al comprar, vender o transferir criptoactivos.
-
Gestión de cuenta: dificultades de acceso, problemas de seguridad o transacciones no autorizadas.
-
Atención al cliente: insatisfacción con la respuesta o el tiempo de atención del soporte.
-
Funcionamiento de la plataforma: fallos técnicos o interrupciones en los servicios de la app de Venga.
-
Cumplimiento normativo: inquietudes sobre el cumplimiento de normativas por parte de la plataforma.
-
Tarifas y cargos: discrepancias o disputas sobre comisiones o costos de transacción.
Paso 6: Referencia al servicio o transacción relacionada con la queja
Incluye cualquier referencia relevante, como número de transacción o ticket de soporte relacionado.
Paso 7: Descripción detallada de la queja
Aporta toda la información posible, incluyendo:
- Explicación clara y detallada del problema.
- Personas involucradas (si aplica).
- Solución que esperas recibir.
- Documentos que respalden tu reclamación.
Paso 8: Fecha de los hechos
Indica las fechas en las que ocurrieron los hechos que motivan la queja.
Paso 9: Daños o pérdidas sufridas (si corresponde)
Explica cualquier perjuicio económico o inconveniente derivado del problema.
Paso 10: Información adicional o comentarios
Incluye cualquier otro dato relevante para la resolución de tu queja.
Presentar una queja a través del formulario en PDF
Paso 1: Descarga el formulario de quejas
Descarga el formulario en PDF desde la parte inferior de esta página.
Paso 2: Completa toda la información requerida
Sigue los pasos anteriores para rellenar el formulario. Si tienes dudas, puedes contactar con nuestro equipo de atención al cliente.
Paso 3: Envía el formulario
Envía el formulario cumplimentado a complaints@venga.com o por correo postal a la dirección indicada en el documento.
¿Qué sucede después?
Una vez recibida tu queja, te enviaremos un correo confirmando su recepción en un plazo de 5 días hábiles. Nuestro equipo de quejas analizará tu caso en detalle, revisando el historial de tu cuenta, tus interacciones previas con nosotros y consultando con los departamentos pertinentes.
Plazo de resolución
Nuestro objetivo es resolver las quejas en un plazo de 30 días hábiles. Si el problema es complejo y requiere más tiempo, te mantendremos informado sobre su progreso en un plazo de 20 días hábiles.